Cómo mejorar la seguridad en la gestión de devoluciones de e-commerce

Las medidas restrictivas impuestas a raíz de la pandemia de COVID-19 han acelerado la penetración del comercio electrónico en España como alternativa segura a la compra física. De acuerdo con el informe El estado del e-commerce y el retail de la EAE Business School, un 30% de los encuestados el pasado mayo afirmaba que sus planes pasaban por incrementar el número de compras online a corto plazo.

En paralelo al aumento de ventas, también se disparan los costes logísticos entre los que se incluyen los ligados a las devoluciones. En un entorno en que la prioridad es preservar la seguridad, ¿qué pueden hacer los e-commerce para optimizar la gestión de devoluciones?

El reto de gestionar las devoluciones de e-commerce seguras y eficientes

Para minimizar el número de devoluciones y para garantizar que se ejecutan con seguridad, podemos destacar algunos consejos clave:

1. La mejor devolución es la que no se llega a producir

La presentación de los productos online debe corresponderse con lo que el cliente va a recibir. Según el estudio anteriormente citado, las incidencias relacionadas con el fraude son uno de los problemas más comunes a los que se enfrentan los clientes de e-commerce, además de los retrasos en las entregas. Al mismo tiempo, la información relativa a la política de devolución tiene que ser fácilmente accesible para el cliente durante el proceso de venta.

En sectores como la alimentación o el farmacéutico, este punto cobra aún mayor relevancia si cabe. En muchos casos, para disipar las dudas que puedan surgir al usuario, las tiendas online se apoyan en la garantía del fabricante, que suelen dotar a sus productos de etiquetas de seguridad o de precintos indicativos como muestra de autenticidad y calidad. Es el caso de la Norma de Calidad del Ibérico y de numerosas denominaciones de origen.

2. El embalaje debe asegurar la ida… y la vuelta

La gestión de devoluciones se traduce en la necesidad de acordar con el cliente la recogida del paquete para su transporte de vuelta y en un proceso de control de calidad adicional a su llegada para evaluar su estado. En la actualidad, muchos e-commerce están apostando por cajas que resistan más de un viaje y, además, estén preparadas para ser reutilizadas en caso de devolución porque suelen incorporar una doble banda adhesiva.

Otra opción para productos de gran valor y que no sean voluminosos como joyas es añadir directamente un sobre de seguridad extra en el envío, pues apenas pesa y su adhesivo permanente asegura la no manipulación durante el transporte de vuelta.

3. Las garantías extra no sobran: del almacén a manos del cliente y viceversa

Una de las grandes preocupaciones que surgió en el arranque de la pandemia en China fue la seguridad de los paquetes que se recibían. Tanto la OMS como portales de verificación como Maldita.es desmintieron la posibilidad de contagiarse con un paquete chino porque el virus no resiste en superficies viajes tan largos. Pero, ahora que la pandemia ya es global, los clientes han pasado a cuestionarse la seguridad y procedencia de los productos aquí.

Una solución para garantizar que el contenido de los paquetes ha sufrido el mínimo contacto son las etiquetas void o pegatinas de seguridad. Estas se adhieren al embalaje y, en caso de manipulación no autorizada, dejan un mensaje impreso que la evidencia. Lo mismo ocurriría con la devolución del producto, por lo que muchos e-commerce incluyen estas etiquetas de seguridad extra dentro del paquete. Es una práctica especialmente extendida en los retailers de moda, que hacen frente a grandes volúmenes de devoluciones.

4. Es posible facilitar el control de calidad posterior de los productos devueltos

El proceso logístico no termina con la llegada del paquete de vuelta al almacén, sino que tiene que pasar por un control de calidad que compruebe su estado y decida qué hacer con él. Si se trata de una devolución por defecto en el producto tendrá un destino diferente a una devolución causada por la simple preferencia del cliente (por ley, todos los e-commerce tienen que garantizar un plazo de devolución de 14 días).

En este segundo caso y, sobre todo si se trata de productos de alto valor, la tienda online puede optar por enviarlo precintados y exigir su devolución con el precinto intacto. De esta forma, el cliente ha podido verlo, tocarlo y probarlo, pero no lo ha usado: el producto volvería al almacén en el mismo estado en que lo abandonó. Los modelos Ten Lok o Pull Fly son los más utilizados para esta tarea.

Si quieres implementar estas medidas de seguridad extra como parte de la gestión de devoluciones en tu tienda online, no dudes en ponerte en contacto con nosotros y te asesoraremos en cuanto a las distintas opciones disponibles.